Làm thế nào để team member và khách hàng lắng nghe bạn?

Khi trò chuyện với các project manager, bạn thỉnh thoảng sẽ nghe đến vài câu chuyện khủng khiếp về các lập trình viên mà họ từng làm việc chung.

Bạn được kể về những cử chỉ thô lỗ mà các lập trình viên đối xử với khách hàng, khiến cho các project manager hiếm khi dám mang các lập trình viên tham dự các cuộc họp của họ. Bạn cũng nghe về các lí do tồi tệ mà các lập trình viên đưa ra khi không hoàn thành một thứ gì đó cũng như việc trả lời khách hàng thô lỗ qua email.

Dù cho bạn có là lập trình viên hay đảm nhận bất cứ vị trí nào khác ở bất kỳ ngành nghề nào, điều này thực sự rất tồi tệ. Nó chắc chắn sẽ giới hạn khả năng của bạn, khiến bạn rất rất khó bức phá đến một vị trí cao cấp hơn. Có một kỹ năng giao tiếp tốt luôn luôn tốt hơn là chỉ có mỗi kỹ năng nghề nghiệp xuất sắc, và nó cũng cực kỳ giúp ích cho bạn để phát triển sự nghiệp bản thân sau này. 

Nếu bạn có thể trở thành một người mà mọi người yêu quý, thì họ sẽ muốn làm việc chung với bạn, thuê và giới thiệu bạn với những đồng nghiệp hay những người quen khác, hay thậm chí dành cho bạn nhiều sự ưu ái, hay bất cứ gì khác hơn mà bạn không nghĩ đến. Họ cũng sẽ sẵn sàng nói ra những điều tốt đẹp về bạn khi bạn muốn phỏng vấn ở những nơi khác. 

Bạn cần phải có kiến thức tốt, nhưng đừng chỉ dừng lại ở đây. Kỹ năng giao tiếp sẽ luôn là trụ cột quan trọng thứ hai cho sự nghiệp của hầu hết mọi người.

Một chiến lược quan trọng để mọi người lắng nghe bạn - đó chính là bạn cần học cách lắng nghe họ.

Bất kể bạn có nắm giữ tất cả thông tin quan trọng và đang đứng thuyết trình giữa 20 con người khác trong một cuộc họp, nếu bạn không lắng nghe họ, họ cũng sẽ không có nghĩa vụ phải lắng nghe bạn.

Phát triển phần mềm là một dự án nhóm - team work

Các team tồi tệ nhất là team có nhiều người nóng tính và hay hờn dỗi. Họ không sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ hay cảm xúc của họ. Họ tổ chức các cuộc họp không cấu trúc, không kế hoạch. Các thành viên lười nói chuyện, lười lắng nghe. Ai cũng có công việc riêng và không sẵn sàng chia sẻ. Không có sự lắng nghe sẽ không có sự hiểu biết. Không có sự hiểu biết sẽ không có sự hợp tác.

Ở một chiều hướng ngược lại, các team tuyệt vời luôn có những điếm nhấn cá nhân và đoàn thể riêng. Mọi người chờ mong cuộc họp, ai ai cũng chuẩn bị tốt hết sức có thể. Cuộc họp làm cho họ cảm thấy tốt, được đánh giá cao, có giá trị và có sự lắng nghe. Điều đó làm cả team có động lực, thoải mái và vui vẻ. Bạn sẽ dễ dàng tìm thấy sự hài hước của các thành viên trong các team như thế này.

Nếu bạn muốn trở nên tốt và tốt hơn khi làm việc với team, lắng nghe là kỹ năng số một mà bạn cần thành thạo. Hãy lắng nghe một cách tích cực và đưa ra những câu hỏi thông minh.

Trở thành người chủ động lắng nghe

Nếu người bạn muốn nói chuyện cảm thấy thông điệp của họ được truyền tải, họ được lắng nghe và thấu hiểu, lúc đó họ sẽ cởi mở hơn khi lắng nghe những câu chuyện của bạn.

Trở thành một người biết chủ động lắng nghe là cách để bạn có được những gì bạn muốn. 

Nếu muốn nhận được từ ai đó thứ gì, thì mình cần phải sẵn sàng cho người khác thứ mà họ cần.

Nói cách khác, bạn cần lắng nghe họ nếu bạn muốn họ giúp bạn điều gì đó. Thậm chí, khi bạn biết lắng nghe, họ sẽ giới thiệu một giải pháp tốt hơn với cái bạn nghĩ đến. Điều đó luôn luôn có thể xảy ra. 

Điều quan trọng không phải ai là người có cái tôi lớn hơn, hay ai sẽ là người chiến thắng. Đó chính là quá trình làm việc hiệu quả và học hỏi lẫn nhau để trở nên tốt hơn. Bạn không bao giờ đạt được chúng nếu bạn cứ khư khư nghĩ rằng mình đã có toàn bộ câu trả lời mình muốn.

Một số nghiên cứu cho thấy có khoảng 60% những người tự cho mình là đúng thường có xu hướng đạt hiệu quả kém. Sự tự tin thái quá của họ đã ngăn cản việc thấu hiểu động lực của đối tác cũng như cả sự thành công của họ.

Nếu bạn nghĩ bạn biết tất cả, bạn là người đang thua cuộc.

Tôi càng học được nhiều bao nhiêu thì tôi lại càng nhận ra được mình thiếu hiểu biết bấy nhiêu. - Albert Einstein

Cuộc trò chuyện cũng như vậy. Bạn có thể nghĩ rằng bạn hiểu đối phương đang muốn gì, hay thậm chí có thể diễn giải mọi điều họ nói như minh chứng cho sự tự tin của mình. Nhưng hành vi này người ta gọi là thành kiến xác nhận - confirmation bias.

Wikipedia định nghĩa nó như sau:

Thành kiến xác nhận là xu hướng tìm kiếm, giải thích, ủng hộ cũng như nhớ lại thông tin theo cách tiếp cận, tự củng cố hay giả thuyết của bản thân. Nó là một kiểu thành kiến nhận thức.

Không có gì đặt một mối quan hệ bên bờ vực nguy hiểm nhanh hơn sự kém cỏi trong lắng nghe đối phương. Không mất quá nhiều thời gian để người khác nhận ra được thành ý của bạn khi nghe họ nói.

Bạn có biết chỉ có 7% thông điệp là những lời bạn nói hay không? (Nghiên cứu của giáo sư tâm lý học UCLA, Albert Mehrabian, phát hiện ra rằng 7% thông điệp được lấy qua từ ngữ, 38% qua ngữ điệu và 55% qua biểu cảm khuôn mặt hoặc ngôn ngữ cơ thể.)

Rất khó để thuyết phục người khác bạn đang lắng nghe họ trong khi bản thân bạn đang bán đứng chính mình.

Lắng nghe để trả lời hay lắng nghe để thấu hiểu?

Có một ranh giới giữa mỏng manh giữa lắng nghe để trả lời hay thấu hiểu.

Khi chúng ta lắng nghe để trả lời, chúng ta thường sẽ chăm chú tìm kiếm những sai sót trong ngôn từ của đối phương. Ngay khi chúng ta phát hiện ra một vài điều gì đó, cuộc trò chuyện sẽ bị gián đoạn, chúng ta trở nên như những con sói vồ vập xông vào cắn xé đối phương để bảo vệ niềm tin của mình.

Chúng ta ai cũng đều có thể làm như thế, và tôi cũng vậy. Cách duy nhất để ngăn chặn điều đó là ý thức được về nó.

Bạn sẽ bỏ lỡ rất nhiều thông tin giá trị nếu bạn xem nhẹ vấn đề này. 

Chúng ta có một số mẹo nhỏ để vượt qua vấn đề, và khiến bạn dần trở nên một người biết tích cực lắng nghe.

• Giữ trạng thái tò mò khi lắng nghe người khác trình bày, đừng vội giả định và đưa ra kết luận
• Khi người kia nói, hãy lặp lại vài từ cuối cùng của họ. Làm điều đó với một giọng điệu tò mò, và giữ im lặng. Chỉ cần lặp lại ba từ cuối cùng và im lặng. Lặp đi lặp lại nhiều từ hơn sẽ khiến đối phương nghĩ bạn không hiểu và bắt đầu giải thích điều họ đang nói.
• Bắt đầu câu hỏi với "Cái gì - What" và "Như thế nào - How". Làm cách nào để chúng ta giải quyết vấn đề này? Bạn đã áp dụng các bước như thế nào để đạt được điều đó?...
• Tránh bắt đầu câu hỏi với mệnh đề "Tại sao - Why". Bạn liệu có nhớ khi còn bé, mẹ bạn bắt đầu la hét bạn: "Tại sao con lại phá đồ của mẹ?". Khi lớn lên, bạn quay ra hỏi đồng nghiệp của mình: "Tại sao bạn lại sử dụng kiến trúc này?", "Tại sao bạn không học thêm về lập trình web?"... Những câu hỏi như vậy đem lại cảm giác như lời buộc tội, kể cả khi bạn có ý định tốt. Tốt hơn hết, bạn nên đặt câu hỏi nào đó như: "Thư viện mà anh chọn có gì khác với những thư viện khác không?", hoặc "Kiến trúc ABC có đặc điểm nào tốt hơn kiến trúc XYZ mà chúng ta thảo luận trước đó không?"...
• Đừng sử dụng "Tôi hiểu - I understand" khi người khác đang giải thích. Nó giống như một lối tắt kém cỏi để thuyết phục người khác rằng bạn đang hiểu đúng hướng.

Cụm từ "Tôi hiểu - I understand" hay "Tôi biết rồi - I know" thường thường sẽ đi kèm với mệnh đề "Nhưng - But". Đại loại nó mang ý nghĩa "Tôi hiểu rồi nhưng bạn vui lòng lắng nghe những gì tôi nói sau đây...".

Khi người khác nói với bạn "Tôi hiểu", thì thực sự họ dường như không có khái niệm gì về những vấn đề của bạn. Họ chỉ muốn bạn ngừng nói để họ có thể cho chúng ta biết ý kiến của họ. Họ mong đợi chúng ta nghĩ rằng mình đã được lắng nghe, nhưng họ đã làm tổn hại cuộc giao tiếp hơn họ nghĩ. Chúng ta không cần thiết phải làm điều đó.

Nếu bạn muốn cho người khác biết bạn đang tập trung lắng nghe, hãy sử dụng các từ mang tính chất xác nhận ngắn hạn, như "OK", "Uhm", "Ah", "Vâng/Dạ - Yes"... Hoặc sử dụng các cụm câu "Có vẻ như bạn đang muốn...", "Hình như điều này đang khiến bạn...", "Dường như bạn đang khá thất vọng về...". Đây là những cụm từ mang ý nghĩa hên xui, bạn có thể đúng hoặc sai. Quan trọng nhất, nó khiến ngươi khác thoải mái, do đối tượng hướng đến ở đây là họ, không phải nói về bạn. Thử đi rồi họ sẽ đưa lượt cho bạn.

• Tóm tắt, tóm tắt, và tóm tắt. Sau khi bạn đã có được một bức tranh cơ bản về vấn đề và quan điểm của họ, bước tiếp theo là lặp lại cho họ hiểu "thế giới" của họ như thế nào.
• Bạn sẽ đến lượt phát biểu của mình sau khi người khác nói với bạn: "Đúng rồi đấy - That's right!". Khi họ nói như vậy, bạn biết rằng bạn đã chốt và hiểu được một chút. Nhưng đừng nhầm lẫn khi họ nói "Anh đúng rồi - You're right!". Khi họ nói vậy có nghĩa là họ đang muốn thoát khỏi cuộc trò chuyện, và họ muốn bạn để họ một mình.

Khi bạn đã thể hiện được kỹ năng lắng nghe tích cực của mình, đây là lúc bạn bắt đầu trình bày quan điểm của bạn về vấn đề này. Và khi đối phương cảm thấy được bạn đã lắng nghe và hiểu được quan điểm của họ, họ sẽ sẵn sàng lắng nghe bạn hơn.

Họ cũng sẽ cởi mở hơn để hợp tác vào cuộc trò chuyện, thậm chí nhận định rằng cách của bạn là tốt nhất. Đó là mục đích của cuộc giao tiếp khi mà thành quả mọi người đạt được sẽ là "Win - Win".